关于将2016年确定为“服务创优年”的决定

公司所属各党支部：

2016年是全面贯彻落实党的十八届五中全会精神非常关键的一年，也是十三五规划“开局年”，经公司党委研究，将2016年确定为“服务创优年”。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中、五中全会和习总书记重要讲话精神，围绕“十三五规划”目标和“生态立市产业强市”重大战略，坚持公交优秀，促进公交优先政策落实；坚持服务创优，提升公交文明服务形象；坚持创新发展，提高公交经济社会效益；突出“服务”与“发展”两大主题，着力打造“优质、平安、绿色、智能、优秀、和谐”便民公交，强化外部环境和内部组织保障，努力开创公司发展新局面，实现公交服务与城市经济社会协调发展。

二、主要工作目标

——客运总量1.46亿人次。

——营运收入1.78亿元，实现经营微利，国有资产保值增值率102%。

——营运里程5200万公里。

——杜绝特大安全事故，主责以上重大安全事故控制在不超过3起范围内。

——新购新能源空调公交车50-70台；

——经行业主管部门审批后，新开通公交线路1-2 条；开通“定制公交”专线1-2条。

——质量目标：乘客满意度≥88%，车厢服务合格率≥98%，车辆整洁合格率≥98%，发车正点率≥95%，车次完成率≥92%，车内服务设施完好率≥98%，乘客投诉处理率≥98%。

——项目建设：完成王太停车场建设；力争启动圣明路公交驾培学校场地建设（或异地选址）；加快智能化建设，实现ERP投入运行，建成公交APP平台；在自有场站内完成新能源车辆线路充电桩建设并投入使用，力争完成1座新能源公交车充电站建设。

——质化目标：夯实党建基础管理，深入推进“学习型、服务型、创新型”党组织创建；创建市级社会管理综合治理优胜单位、文明服务窗口；力争申创省级文明单位、创建市“五四”基层红旗团委、市学习型党组织建设先进单位、市“十佳”消费者信得过单位、省级卫生先进单位。

三、主要工作措施

（一）完善服务举措，提升群众满意度，打造“优质”公交。高度重视公交服务工作，把优质服务当成公司生存和发展的生命线，进一步完善服务举措，着力解决服务工作中存在的问题。一是强化职工教育培训。重点围绕文明服务工作，印制驾驶员行为规范和准则，定期组织驾驶员进行职业道德培训，提高员工素质，规范服务行为；同时，通过组织考试，并将考试成绩与季度安全、服务等奖励挂钩，检验学习成效，切实提高为民服务意识。二是完善服务考核和奖惩机制。将日常服务投诉与分公司季度考核挂钩、与车队绩效挂钩、与驾驶员月度工资挂钩，特别是对不文明用语、态度恶劣、危险驾驶等造成有责投诉的驾驶员，给予星级考核降级处罚，对市民多次反映存在服务质量问题，又不能明确整改措施、突出整改成效的车队进行从严问责。深入开展服务创优活动和文明创建工作，加大宣传力度，丰富宣传内容，拓展宣传功能，传播社会正能量，并设立“服务优质奖”、“服务委屈奖”等，对表现突出的车队和先进典型进行表彰。三是完善服务投诉和处理机制。畅通与乘客沟通交流的渠道，设立“公交集团客服中心”，专人接听来电，实行投诉和处理反馈“对口衔接、一个口子进出”，规范受理、转办、处理、反馈、回访、整改落实等服务流程，认真执行首问负责制和限时办结制，积极打造“文明服务窗口”。四是加强营运秩序整治工作。加强日常检查考核，提高发车正点率，平峰时段的行车准点率，对到站不停车、不二次进站、甩客等违反营运规定的行为进行严肃处理。严格执行车辆保洁制度和卫生检查制度，整治卫生死角，保持车容车貌、站容站貌干净整洁。五是以问题为导向，解决市民方便乘车需求。经行业主管部门审批，新开通公交线路1-2条，并适时增加微循环公交线路、开通定制公交线路，合理解决乘客“个性化”通勤的需求；同时，进一步调整优化公交线网，方便市民乘车。

（二）完善安全管理，夯实管理水平，打造“平安”公交。牢固树立“安全第一、预防为主”的理念，配齐、配强各级安全管理人员，在行车安全、场站安全、职业健康、事故调处等四个方面落实平安公交各项工作。一是抓好行车安全。切实做好驾驶员安全学习培训、超速行为整治、车辆日常检查、违章行为处理、应急处置演练和日常隐患排查整改等工作，并与服务考核、安全季度奖励相挂钩。二是抓好场站安全。完善场站安全防控巡查体系，规范车辆停放秩序，实行24小时专人值守，确保停车场消防安全和治安防范万无一失。三是抓好职工职业健康。加强职业健康培训，减少工伤事故发生；严格把控一线驾驶员作息时间，避免疲劳驾驶;组织职工参加免费体检，关心职工身体健康;开展职工思想动态调研，确保职工思想状况稳定，积极工作。四是抓好事故调处。着重培养一批安全管理人员，适当提高安全管理人员福利待遇；规范事故费用的借、用、还和核销程序；提高驾驶员安全奖励标准，强化驾驶员安全责任，减少事故的发生；提高事故调处的质量，降低事故损失；加快事故结案和保险理赔工作，清理历年遗留案件，降低事故费用资金占用；通过与定点医院加强沟通协调，明确保险公司相关监督审核责任，减少事故伤员在医院的不合理收费。

（三）完善维修机制，推广新能源车，打造“绿色”公交。充分利用国家政策调整和新修理厂建成的契机，加快新能源车辆更新，强化维修保养，为线路运营提供高效保障。一是加快新能源公交车的推广应用。购置节能环保、大容量的新能源空调公交车50-70台，积极尝试运行纯电动公交车，进一步提升市民乘车舒适度。二是改革维修保养机制。进一步规范车辆二保维护，为逐步推行“保养集中、抢修分散”的机务管理机制打牢基础；进一步规范车辆维修保养流程，建立健全保养返修奖惩机制，确保维修质量和时效性，同时购置标准抢修拖车1台，为线路运营提供保障。三是建立完善维修保养业务标准化、规范化、制度化体系。充分利用场地、人员、技术的优势做大做强修理厂，按“4S”店的标准规范修理流程，打造修理品牌；引进、培养维修人才，逐步收回维修外协业务，并积极拓展、增加对外维修业务；牢固树立“客户至上”的服务意识，切实提高修理人员的综合服务素质。四是进一步健全完善修理人员的分配和奖惩机制，广泛提倡“修旧利废”、“节能降耗”，有效提高修理人员的工作积极性和主动性。

（四）完善信息系统，推进互联网应用，打造“智能”公交。进一步完善公交智能信息系统建设和升级，全面推进互联网公交信息化系统建设，以信息化手段提升城市公交服务水平。一是建设ERP管理系统。加快建设企业ERP管理系统并投入运行，充分发挥信息化优势，实现OA办公自动化、安全、机务、财务、票务、劳资等信息管理，提高企业管理水平。二是发挥智能调度作用。依托公交智能调度平台，根据线路实际情况，实行集中调度与现场调度相结合的营运调度模式，灵活调度，合理安排运力，调整发车间隔，努力解决营运过程中的“串车”等问题；规范制定营运作业计划，对冬季季节性夜班线路营运时间进行适当调整，并科学调控平峰时段发车间隔，有效减少车辆空驶里程。三是加快公交互联网+的推广应用，吸引更多市民选择公交出行。加大公交IC卡刷卡推广力度，提高刷卡率。建成公交手机APP，以此为平台，推进“定制公交”专线业务的开展。配合我市“智慧城市”建设，拓展智能公交服务功能，在公交车试点安装WIFI，进一步提高公交便民服务水平。

（五）完善管理模式，加快企业发展，打造“优秀”公交。围绕力创公交优秀，深化内部管理体制、考核激励机制改革，加强过程管控，降低企业经营成本，同时，拓展辅业发展空间，提高经济效益。一是加快标准化体系建设，实现管理科学化、标准化、规范化。全面推行服务业标准化，健全完善服务业标准化体系，并与 ISO9000质量管理体系、安全标准化体系相融合，使企业内部管理有章可循、有序运行。二是完善考核办法，建立健全激励奖惩机制。调整现行的考核办法，实行月度单项工作检查通报，季度综合考核绩效挂钩，年度量质化考核兑现相结合的考核激励约束机制，进一步激发全员的主观能动性。与此同时，对管理岗位实行月度岗位考核，解决人浮于事和责任心不强、执行力不到位的问题。三是打造精干高效的营运线路管理团体，降低成本。在完善班组长建设的基础上，逐步取消站长，建立分公司——车队长——班组长管理体制，班组长实行不脱产或半脱产，降低管理成本，提高基层工作效率。四是完善财务、票务管理。规范子公司法人治理结构，完善分公司财务核算体系，有机整合公司与分（子）公司财务体系，精减工作流程，加大财务人员培训力度，提高工作效率和业务能力。加强票款监督管理，严处偷窃票款、违规用卡等行为，减少票款流失；建立对单车综合收入与驾驶员绩效工资收入进行挂钩的考核机制，增加票款收入，提高运营效益。五是拓展辅业发展空间，在经济效益上实现突破。出租车公司抢抓我市行政事业单位公务用车改革的契机，探索小汽车租赁业务。物业管理按市场化的方式适当提高商业门面的租金，提高效益；积极盘活现有停车场、车间的存量资产，创造效益。公交驾校完善C照计时培训，提高培训质量，扩大招生；充分利用桂林南路二期停车场的现有条件，增加培训车辆，加大大客驾驶员的培训力度，同时积极争取支持，建设标准化的大客培训基地。公交旅行社依法依规推进集资问题的解决，做好信访维稳工作，规范内部管理，降低成本。积极开发公交站名冠名权业务，提前谋划好车身广告、车载电视、车载LED屏等广告到期后的经营方案，确保在2016年9月底之前完成新一轮广告招标，最大限度提高广告平台效益。

（六）完善帮扶机制，增强企业凝聚力，打造“和谐”公交。职工是企业发展的动力源泉，通过结对帮扶、关爱职工、权益保护、活动开展来提升企业的凝聚力和向心力。一是着力健全部门与单位、机关与基层间的正常沟通、结对帮扶机制，把为基层服务工作落到实处。机关各部室坚持每月到“结对”线路服务2次，及时收集意见建议，解决实际问题；对巡线和新闻媒体反映问题及时整改落实，解决合理诉求；坚持事前沟通、互相配合，畅通部门与部门、部门与基层单位之间的交流渠道，解决职能部门（单位）之间相互协调不够、各自为政的问题。二是根据社会物价上涨水平和企业经营效益，逐步建立正常的工资增长机制，稳定职工队伍，激发职工工作热情。三是改善一线生产、生活环境。完善线路首末站调度室设施设备，继续实施职工免费早餐，为全体在岗职工配置四季工作服；完善职工新小区消防设施，设置消防车辆专用通道。四是建立健全基层调研和职工来信来访制度，关注基层职工思想动态，帮助解决实际困难；认真做好“两节”期间困难救助和日常走访慰问等工作。五是围绕节能降耗、降低成本、增加收入、优质服务，开展各类劳动竞赛，广泛开展各类“创先争优”活动，培树先进典型，激发职工干事创业热情。六是开展形式多样、体现行业特色、职工喜闻乐见的文体活动，增强职工对企业认同感与归属感；倡导企业先进文化，大力弘扬“三爱”精神，引导职工团结一致、奋发向上、创先争优。

（七）强化“两项”保障，打牢“服务创优”坚实基础。通过力争公交优先、积极争取公交优先各项政策的落实，切实抓好党群、党风廉政和队伍建设，为服务创优提供外部政策环境保障和基层党建组织保障，打牢坚实基础。

争取公交优先政策：一是抢抓“十三五”发展新机遇，积极争取市政府及时制定出台我市新的公交优先发展实施意见和新能源公交车推广实施规划方案，建立市、区两级公交发展专项基金，解决停车场建设、车辆更新和加快新能源公交车充电站（桩）建设补贴（补偿）资金需求，落实城乡公交一体化推进、快速公交（轨道交通）和公交专用道建设等方面的政策，进一步营造公交发展良好环境。二是继续争取市级财政对公交公益性服务补偿、亏损线路补贴和燃气补贴的政策落实，力争2016年在2015年的基础上有所增长，并将各项补贴、补偿资金纳入财政预算管理。三是抓好项目建设。力争将公交场站基础设施建设纳入市重点项目，完成王太停车场建设，力争完成圣明路停车场征地工作，缓解公交停车难，启动驾校培训场地建设；完成新能源车辆线路充电桩建设并投入使用，力争完成1座新能源公交车充电站建设。

抓好党群、党风廉政建设和队伍建设：一是学习贯彻党的十八届五中全会精神，大力推进法治公交、依法治企、全面从严治党各项工作；围绕严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实，不断深化和拓展“三严三实”专题教育，推动公交持续健康发展。二是严格按照党章规定发展党员，从严锻炼、培养、监管干部；加大专业人才引进和培养力度，优化选人用人机制；坚持德才兼备、以德为先，加强干部储备、任免、轮岗、考核管理；严肃奖惩、严格问责，杜绝庸、懒、散、软等不良现象，争做“两为”好干部。三是深入推进“五好班子”和“学习型、服务型、创新型”党组织建设；积极做好共青团工作，争创先进团组织。四是加强党风廉政建设，切实履行好“两个责任”，健全完善领导体制和工作机制；强化权力运行制约监督，深化廉政风险防控机制建设，规范党员干部的廉洁从业行为，加大执纪问责力度。五是严格执行职工代表大会制度，深化厂务公开工作，保障职工的知情权、参与权和监督权；充分发挥工会桥梁纽带作用，推动企业和谐发展。六是认真抓好社会管理综合治理、信访维稳和计生、武装保卫消防等工作，确保不发生职工集体上访、异常上访等重大突发性群体事件和一票否决事件。

四、工作要求

 （一）各支部(部门)要认真学习决定精神，领会精神实质，结合工作实际，制定本单位切实可行的贯彻实施方案，并认真落实。

 （二）做好宣传工作，层层召开动员会，使全体干部职工明确“服务创优年”工作内容，抓好工作重点，落实工作责任。

 （三）各支部(部门)要结合2016年的各项工作计划分解实施，做到实施方案到位，责任合同签订到位，具体措施落实到位，确保2016年各项工作任务的圆满完成。 

2016年1月1日