事务公开

一、事务公开内容：
1,票价规范
公开汽车严格按市物价局通过召开听证会批准的价格标准执行，物价局批准的价格表（不含一票制）张贴至车厢；出租车按计价器显示的里程打单收费，不加价，不变相抬价。

2,安全营运
每日出车前必须检查车辆，符合要求才能投入营运，司机遵守交通法规等有关规定，做到安全驾驶，行车做到起步稳、行车稳、停车稳、停稳开门、关门起步，按规定配制消防器材。

3,准点运行
在事务公开栏内张贴本公司线路各站准点运行时刻表，在站牌上公开本线路出、收车时间，做到出车、收车、单行运行时间准（允许“快一慢一”），无客观原因不得压站

4,优良服务
平等对待所有乘客，车上设老、弱、病、残、孕、幼专座，有明显的提示标志扶老携幼，对按规定持卡免费乘车乘客不拒载，不刁难。“请”字当头，不说服务忌语，文明用语，规范使用电脑报站器和车载电视，劝阻乘客吸烟，耐心解答乘客询问。车辆整洁干净，设施安全。

5,文明创建
年初，有文明创建计划，每季开展文明创建季赛活动，并进行评比，同时开展创建文明公交线路、文明公交车、诚信示范岗、示范车组等活动。

6,民主管理
企业内部领导干部的廉洁自律情况；年度工作目标完成及进展情况；财务收支及资产管理运作情况；劳动、用工、人事管理情况；物资采购、工程招投标及建设情况；与员工切身利益有关的其他情况。

二、事务公开方式
1、车厢内、站牌上公开：如价格表、站点设置、出收车时间、线路名称、监督投诉电话，均通过车厢或站牌进行公开。
2、公开栏公开：在公司IC卡服务大厅设立事务公开栏，公开事务公开相关内容。
3、新闻媒体公开：在报纸上、电视上公开事务公开相关内容及日常投诉处理结果等。
4、网络公开：在公司未建网站时，借助市政府网站设立公交事务公开网页。
5、通过会议和宣传资料公开：价格调整召开听证会，事务公开召开发布会，不定期向市民下发事务公开宣传资料。
6、车载宣传中公开：在车载电视、车载报站器宣传中穿插事务公开内容。

三、投诉程序：
凡乘客对我们公开的事项不满意，可以通过电话或书信投诉，也可直接到分(子)公司办公室或公司安服部投诉。
凡涉及1、2、5、9、16路车可直接投书至黄石市城市公交集团有限公司通顺分公司办公室收，投诉电话为：6514382；
凡涉及3、8、12、13、15路车可直接投诉至黄石市城市公交集团有限公司通利分公司办公室收，投诉电话为：6224714；
凡涉及6、7、11、18、21路车可直接投书至黄石市城市公交集团有限公司通达分公司办公室签收，投诉电话：6222173；
凡涉及14路车、出租车可直接投书至黄石市城市公交集团有限公司通运出租车办公室收，投诉电话为：6247636
如果乘客对责任单位处理答复不满意，可到集团公司安服部投诉，对安服部处理答复不满意可找公司领导投诉。
集团公司书信投诉地址为：黄石大道1035号，黄石市城市公交集团有限公司安服部；公交服务热线电话为：6221720。

四、受理时限：
凡收到乘客投诉，责任单位在3日内必须答复，7日内处理完毕；遇到特殊情况，无法在规定时间内处理完毕，及时向投诉人作出解释。

五、责任追究：
凡乘客投诉，一经查实，属司乘人员责任的，未给乘客造成直接损失的，由分(子)公司事务公开工作人员、队长、被投诉人上门赔礼道歉；并视情节对被投诉人处罚50元至500元，情节严重给予行政处分或取消岗位资格，给乘客造成直接损失的，根据法律规定和公司违诺办法对乘客给予赔偿。

乘务员文明服务手册

以“诚”待客保质量 以“信”待客创品牌

乘务员诚信准则

发扬三爱精神 执行服务标准
信守服务承诺 规范自身言行
提倡优质服务 坚持文明服务
克服劣质服务 杜绝恶性服务
人人尊老爱幼 个个恪守职责

乘务员文明服务“八必须四不准一保持”规范化服务标准

车厢文明服务“八必须”

　　1、站站必须开口“四报”，即报线路、报行车方向、报站名、报转乘。乘务员必须向站点乘客报全“本车是开王XX方向的X路车”；车辆进站时，对车上乘客报清“前方XX站，停稳下车，清慢下”；遇转乘站点必须加报转乘线路“转乘X路车，XX路车的乘客准备下车”。
　　 “四报”要领：乘务员必须熟悉沿线转乘站点；开口“四报”时语气不能生硬，严禁吆喝；禁问“XX站有没有下车的”，杜绝公交车有站不停引发车上或站上乘客投诉。
　　 2、“请”字基本服务用语必须勤用。后附14条“请”字当头基本服务用语。
　　 运用要领：乘务员上岗前必须熟记、原字照背；车厢服务时应适时灵活运用，突出实用、简洁、达意；简化服务用语时必须带“请”字，言语、态度不能生硬，要保持微笑。
　　 3、售票必须说“请买票”。乘务员售票时，“请买票”开口要在先。
　　 服务要领：遇乘客拿卡，要讲“请您稍等，我帮您刷卡记费”；遇乘客拿证，要讲“请您帮忙打开证件，谢谢！”；乘客掏证、拿钱（卡）随身物品掉落时，应主动帮忙捡起交还对方，不准擅拿乘客钱包从中拿证、抽卡。
　　 4、乘客要票必须给票。乘客要票时，不得装着没听见、推说没带票或给无效票。
　　 要领：上岗前配足车票：乘客询问为什么不主动给票，要讲清楚是为了保持车厢卫生，有的乘客拿了票就扔在车厢地板上。
　　 5、车辆转弯必须提前说“请站稳扶好”。用语：“车辆转弯，请大家站稳扶好”。
　　 服务要领：凡公交车逢转弯路段，必须提前使用宣传用语。
　　 6、“六种人”必须主动照顾。用语：“请给老、病、残、幼、孕妇和带小孩的乘客让个座，谢谢合作”。
　　 服务要领：主动照顾、上（下）车主动搀扶，先到占坐“六种人”专座的乘客面前作好宣传，若专座已坐“六种人”，要动员车上其他乘客让座。
　　 7、乘客吸烟、乱扔垃圾必须单个宣传劝阻。
　　 8、乘客询问必须耐心解答。
　　 要领：要熟悉公交车乘车规定和票价等方面的知识，耐心解答；遇乘客询问的地名不清楚时，可请车上乘客帮忙。

车厢文明服务“四不准”

　　1、不准说服务忌语。
　　 2、不准催促乘客上、下车。如“快上、快上”、“快下、快下”。
　　 3、不准给乘客脸色看。
　　 4、不准用手点人买票。严禁用手或票板点人买票。

车厢文明服务“一保持”

　　乘务员面对乘客要倡导车厢文明服务，使用“七笑”服务技巧。
　　 1、对老年人要发自内心尊敬的笑；
　　 2、对青年人要热情、大大方方的笑；
　　 3、对小朋友要逗他们一笑；
　　 4、对农民要朴实、诚恳的笑；
　　 5、对残疾人要安慰、唤起自尊的笑；
　　 6、对少数挑剔乘客要热情、抱以耐心、谅解的笑；
　　 7、对一般乘客要热情、欢迎的笑。

公交车垃圾桶“五统一”管理规定

　　一、公交车上垃圾桶实行“五统一”规范摆放：
　　 1、公交车统一使用“半月口”型的垃圾桶；
　　 2、垃圾桶半月形外侧处由分公司统一用黄色油漆在上喷印“文明乘车、垃圾入桶”字样；
　　 3、垃圾桶统一摆放在乘客上车时视线正视处的座位下右外侧处（即前们或后门正面对的座位）；
　　 4、垃圾桶统一使用有弹性的牛皮筋或橡皮筋捆绑固定，便于取放垃圾桶。
　　 5、垃圾桶统一用途，装放垃圾，车组人员不准挪作他用。
　　 公交车垃圾桶“五统一”工作必须在12月15日前全部规范到位，“五统一”工作逾期未执行到位的营运单位，公司将追究责任单位行政一把手责任。
　　 二、公交车垃圾桶不规范摆放的处理原则：垃圾桶未按“五统一”规范摆放的公交车，各管理人员、稽查人员可采取先整改、保规范、再放行的原则处理。
　　 三、处罚规定：
　　 1、司乘人员不作表率作用，自己乱扔、乱扫垃圾、杂物者，一律取消务工（岗位）资格。
　　 2、乘务员不作“垃圾入桶”单个宣传和劝阻工作的，扣罚20元/例。
　　 3、公交车回首站时，车组人员必须将垃圾桶内垃圾清洗干净，并放回原位。凡公交车再首站发车时检查出垃圾桶未清洗干净的、未摆放在指定位置、未固定捆绑、破损未更换和挪为它用的，扣罚当班车组人员各10元，扣罚车队分车管理责任人和车队长各5元。
　　 4、对不服从管理和不接收处罚的车组人员可扣收上岗证件，直至取消上岗服务资格；对现场不督促车组人员及时整改和违规放车营运的管理人员，安责追究车队长、当班调度员、分车管理责任人责任，直至责令下岗。
　　 5、凡被新闻媒体曝光及乘客投诉的，按照违诺处理。

“请”字当头14条基本服务用语

　　1、乘客们，您们好！欢迎您乘坐XX号车，本车是开往XX方向的X路车，上车的乘客请依次往里走，照顾后面的乘客上车。
　　 2、同志，请购票。
　　 3、同志，请刷卡，请注意刷卡记录，谢谢合作。
　　 4、请大家注意安全，不要把头手伸出窗外，以免发生危险。
　　 5、车辆要转弯了，请大家坐好站稳，抓好扶手，以防跌倒。
　　 6、请给老、病、残、幼、孕妇和带小孩的乘客让各座，谢谢合作！
　　 7、上车的同志请不要吸烟，（师傅）请您帮忙把烟熄灭，谢谢！
　　 8、请大家保持车内清洁卫生，不要扔出窗外，谢谢合作。请将食物果皮或纸屑丢进垃圾桶。
　　 9、乘客们，车上人多拥挤，请注意保管好自己随身携带的物品，防止挤掉和遗失。
　　 10、请您稍等片刻。
　　 11、同志，有事好商量，请别生气。
　　 12、前方XX站，请有到XXX站的乘客，准备下车，要转乘的乘客此处可转乘XXX路。
　　 13、乘客们，请先下后上。
　　 14、乘客们，终点站快到了，请拿好自己的行李物品，准备下车，祝大家一路平安，欢迎您们下次再来乘坐X路车。