黄石市公交行业服务规范（试行）

黄石市公交行业服务规范（试 行）

黄石市市政设施管理局二OO六年四月

黄石市公交行业服务规范（试行）目 录

第一章 总则 第二章 站台管理 第一节 站 第二节 站台 第三章 营运车辆 第四章 服务质量 第一节 营运服务 第二节 车厢服务 第三节 线路营运安全 第四节 应急情况的处置 第五节 车辆卫生 第六节 营运管理 第五章 服务质量考核 第一节 服务指标 第二节 考核体系 第三节 考核处理 第六章 社会监督 第七章 附则

第一章 总则

1.0.1 为提高公共汽车客运线路运营服务管理水平，规范运营服务行为，维护乘客利益，提高服务质量，特制定本规范. 1.0.2 本规范适用范围于本市行政区域内公共汽车的营运服务，是公共汽车经营企业和从业人员从事运营服务的行为规范，是客运管理部门进行管理、考核、监督的重要依据。 1.0.3 公共汽车客运线路的运营服务除应执行本规范外，还应执行国家现行有关标准。

第二章 站台管理

第一节　站 2.1.1　一般在线路的起点和终点设置首末站，沿途设置中间站；站点的设置要符合有关城市交通管理要求。 2.1.2　在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设置多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

第二节　站台 2.2.1　公交站台道板要平整，接缝整齐严密。 2.2.2　在条件成熟的公交站台上设置候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。 2.2.3　在公交站台上设置的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。 2.2.4　因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设置临时站牌。 2.2.5　公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。

第三章 营运车辆

3.0.1　营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。 3.0.2　营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。 3.0.3　营运车辆外表应符合下列要求： a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活； b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位置准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损； e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩； f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。 3.0.4　营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷； b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志； c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分； d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效； e）车内应按规定配置消防器材，齐全有效，使用方便。 3.0.5　营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

第四章 服务质量

第一节 营运服务 4.1.1 每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运； 4.1.2 驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。 4.1.3 按线路运行时间，做到准点营运； 4.1.4 进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车； 4.1.5 行驶途中不得擅自越站甩客、调头、改道行驶、任意抛停车辆； 4.1.6 车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘； 4.1.7 站台外非故障停车不得开门上下客。 4.1.8 停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水； 4.1.9 三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站； 4.1.10 严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

第二节 车厢服务 4.2.1　服务语言 a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。 4.2.2　有人售票 a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证； b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事； c）做好例行保养，保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁。 d）报清路别和行驶方向，听调度指令关门发车。 4.2.3　无人售票 a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡； b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。 4.2.4　服务礼仪 a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗； b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安置服务标志； c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方； d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问； e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客； f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车； h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。

第三节 线路营运安全 4.3.1　驾驶员应严格遵守《道路交通管安全法》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。 4.3.2　驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。 4.3.3　行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。 4.3.4　车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。 4.3.5　严格遵守灯光使用规定，夜间必须开示廓灯及厢灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。 4.3.6　行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。 4.3.7　驾驶员必须做好例行保养，保持车辆性能完好、三牌（头、尾、腰牌）齐全和驾驶室内外整洁。 4.3.8 驾驶员不擅离职守或私自让他人代替驾驶。不刁难乘客，不收受乘客（用户）的礼品、礼金。

第四节 应急情况的处置 4.4.1　驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。 4.4.2　若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。 4.4.3　若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。 4.4.4　若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119。 4.4.5　若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求得谅解，沿途不停车直开派出所处理。 4.4.6　协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

第五节 车辆卫生 4.5.1　车身外部无污泥，脏物及积垢，保持车辆的整洁。 4.5.2　车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。 4.5.3　车窗玻璃清洁明亮，无积垢。 4.5.4　地板及踏脚板无脏物、污垢。 4.5.5　车门无油迹渗漏。

第六节 营运管理 4.6.1　上岗必须佩戴服务标志和证件，仪表大方，文明值勤，耐心解答乘客问询。 4.6.2　严格执行运行计划，在客流高峰或车辆脱档时，应加强现场调度，及时疏散客流，平衡车距。 4.6.3　对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定处理。 4.6.4　遵守工作纪律，提前到岗，工作时不与他人闲谈，不离岗办理与本职无关的事。 4.6.5　如实填写调度日报，认真签写行车路单、结账单。遇到重大事件按规定及时向上级汇报。 4.6.6　认真检查、掌握和如实反映被检查车辆的服务质量情况，对违章违纪情况，做到按规定处理。 4.6.7　查、检票时，态度文明礼貌，补、罚票按规定严格执行。 4.6.8　遵守工作纪律，值勤时不擅离职守，不得将值勤标志或证件转借他人，严禁徇私舞弊。

第五章 服务质量考核

第一节 服务指标 5.1.1　车厢服务合格率96％以上。 车厢服务合格率＝报告期考核合格车辆数/报告期营运车辆数X100 ％ 5.1.2　车辆、站台整洁合格率95％以上。 车辆、站台整洁合格率＝报告期考核合格车辆、站台数/报告期营运车辆、站台数×100％ 5.1.3　班次完成率95％以上。 班次完成率＝报告期完成班次数/报告期计划班次数×100％ 5.1.4　乘客意见受理率100％。

第二节 考核体系 5.2.1　考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。 5.2.2　考核办法：先由企业自查自纠，再由管理部门每月上线跟车考核，最后发放市民调查表或组织部分市民代表进行评议，采用明查、暗查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

第三节 考核处理 5.3.1　不规范服务的分类 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉； b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。 5.3.2　不规范服务的纠正 一般不规范服务，由管理部门责成企业对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由管理部门会同企业进行分析，制定措施加以纠正。 5.3.3　不规范服务的处理 除企业内部按有关规定进行处理外，管理部门将依据国家、省、市有关服务规范标准及有关规定进行处罚。

第六章 社会监督

6.0.1　监督渠道 a）向社会公布投诉、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员； d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集电子邮箱"网访"信息。 6.0.2　信息反馈 a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈； b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题由企业当场负责答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，无论是管理部门或企业在受理之日起3天内答复，最迟不超过7天； c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，并及时反馈给当事人，必要时通过媒体进行公示。

第七章 附则

7.0.1 范围 本规范规定了城市公共汽车营运服务的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。 7.0.2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件 GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务-城市公共汽车、无轨电车 中华人民共和国《安全生产法》 中华人民共和国《道路交通安全法》 建设部《城市公共汽电车客运管理办法》 7.0.3术语和定义 城市公共交通：城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。 城市公共汽车营运：城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。 城市公共交通标志：为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设置的各种专用标记。 7.0.4 本规范由城市客运管理处负责解释。 7.0.5 本规范自2006年5月1日起施行。