关于印发《“创优迎节庆、文明公交伴你行”主题活动工作方案》的通知

公司各党支部：

现将公司《“创优迎节庆，文明公交伴你行”主题活动工作方案》印发给你们，望各单位开展好“创优迎节庆、文明公交伴你行”活动，围绕“四项创建内容”，认真落实“十二项实践活动”，创先争优出佳绩，完成我市新“双迎”、创建“全国文明城市”的工作任务，为喜迎十八大献礼。 

二O一二年三月二十七日

 “创优迎节庆、文明公交伴你行”主题

活动工作方案

2012年是党的十八大召开的喜庆之年，也是我市举办国际矿冶文化旅游节暨第三届国际乒乓节的喜庆之年。为进一步提高公司员工的文明素质和优质服务水平，以健康向上的精神风貌迎节庆，根据市委、市政府《黄石市创建全国文明城市工作实施方案》、市委创先争优活动领导小组关于印发《黄石市“创先争优十佳示范窗口”评选方案的通知》、市文明办《关于开展“迎节庆、创一流服务窗口”活动的实施方案》文件精神，决定在全公司开展“创优迎节庆、文明公交伴你行”主题活动，其工作方案如下：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕“三大战略”，以“双迎”为契机，主抓四项创建内容，开展十二项实践活动，以规范员工文明服务言行、公交车安全营运秩序、改善市民乘车环境为工作重心，动员广大员工立足岗位，创先争优出佳绩，擦亮城市窗口，把城市公交办成优化城市发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、推进文明建设的形象窗口，为我市创建全国文明城市增光添彩，为喜迎党的十八大献礼。

二、活动时间、主题及目标

1、活动时间：3月份——12月底。

2、活动主题：“创优迎节庆、文明公交伴你行”。

3、目标：车厢服务合格率达到优秀目标(合格率≥98%)、车辆整洁合格率达到优秀目标(合格率≥98%)、车内服务设施完好率达到优秀目标(合格率≥98%)、发车正点率达到良好目标(正点率≥90%)、车次完成率达到良好目标(完成率≥95%)、乘客投诉处理率达到优秀目标(处理率≥98%)、乘客满意度达到优秀目标(满意度≥90%)，无重大事故、火灾事故和重大投诉（新闻媒体曝光）发生，无停运、停线和上访事件发生、完成行管部门创建全国文明城市分解任务，达到政府、社会、乘客三满意。

三、组织领导

为保证活动顺利开展，公司成立活动领导小组，成员如下：

组 长：张诚红

副组长：文岳武、崔向云、吕 捷、陈新安、喻冬玲

组 员：各部门、单位负责人

活动领导小组办公室设在公司党委办公室，郭辉同志任主任，负责组织协调活动开展。

四、创建内容

1、乘车环境优美。车辆服务标识、站牌标识清晰规范，营运车辆车身整洁、车厢环境优美、窗明椅净、舒适卫生，驾驶室无杂物摆放，垃圾桶、清洁工具摆放规范整齐，服务配套设施完善、洁净卫生，杜绝“花”车、“脏”车上路营运。

①营运分公司抓好对公交车、调度室的保洁工作和车厢环境的美化工作，确保车身、座位、地板、内壁、车门、车窗、天窗、顶板、换气口、扶手、驾驶室前后等部位及调度室内外洁净、卫生，车厢环境优美。

②各车队要集司乘人员创意智慧，统一本线路公交车厢的美化标准，扮靓车厢环境。

③司乘人员做好车厢禁烟和垃圾入桶的宣传和劝导工作，司乘人员要以身作则，不吸烟、乱抛乱扫垃圾，做到见污必清、见渍必除、见脏必扫，带头维护公共卫生。

④车队加强卫生管理，保洁人员、司乘人员做好清扫保洁工作，公交车回站后，及时清扫，做到垃圾入袋（进桶），严禁抛洒到路面上，形成齐防共管的局面，确保公交车、调度室洁起来、亮起来、美起来。

⑤所有营运车辆的报器站、IC卡收费系统、车载电视、监控摄像、便民袋等服务配套设备完善，能正常使用；车辆服务标识和站牌标识规范、有效，营运部督促广告公司每月定期对所辖的候车廊进行清洗保洁。

2、营运秩序优良。司机安全行车、文明驾驶，严格遵守“十六条营运禁令”，准点运行，有站必停，排队进站，靠站停车，方便搭乘，规范出站，匀速行驶，送客到站，积极为乘客提供安全快捷、营运有序的出行环境，争当文明服务的示范先锋。

力争做到“八个不”：不甩站；不拒载站内乘客；不在站外上下客；不压站装客；不催客快上快下；不拼抢超速行车；不擅自改线调头；不做其他有危害安全驾驶的行为。

3、服务质量优质。司乘人员、服务热线人员和IC卡窗口办卡人员要发扬“三爱”精神，执行服务标准，信守服务承诺，规范自身言行，坚持文明服务，主动为乘客提供优质服务，妥善化解乘客矛盾和服务纠纷，用优质服务拉近与乘客之间的距离，营建文明服务示范窗口。

司乘人员、服务人员坚持用普通话为民服务，14条“请”字服务用语常用，笑脸迎客，尊老爱幼，服务热情周到，主动帮助弱势群体，做到来有迎声、问有答声、走有送声，主动自觉地为广大市民、乘客提供“八个一”温馨服务：一个亲切的微笑；一句欢迎的迎宾语；一口温馨的请字语；一句真诚的提醒；一份对弱势群体的关怀；一份虚心的歉意；一次次耐心的解释和宣传；一声声清晰的问候声。

4、言行举止优雅。公司员工要从我做起，不讲不文明言语、不行不文明行为，时刻注意不文明言行举止，约束自身“三管住”，时刻保持文明言行举止，着装规范，积极传播文明，营造文明车厢，争创文明岗，塑造公交员工新形象。

管住自己的嘴——严禁在公交车（包括进场车）上吸烟（或将未点着的香烟叼在嘴上）、吃零食，严禁在公交车上随地吐痰，车辆上路后不得与熟人闲聊，不准授意乘客从后门上、前门下；严禁与乘客争吵。

管住自已的手——严禁乱扔果皮、垃圾；验币、卡（证）后，双手递还乘客，严禁擅自抢拿乘客钱包、卡、证；上岗服务时，严禁使用通信设备、看报刊和玩弄与工作无关的物品；主动扶老携幼，严禁对乘客指手划脚。

管住自己的脚——营运途中，严禁停车购买报刊或下车买早点；司乘人员不准将脚翘在座椅或方向盘上休息；严禁将车厢内垃圾踢到路面和用脚踢乘客货物或用脚指示乘客摆放物品位置。

举止着装规范——着装规范，上岗证件明示摆放，礼貌待客、不准穿背心、拖鞋（含时装拖鞋），车组人员不得在车上嘻笑打闹以及发生影响工作或有损公交形象的不文明行为。

五、活动措施

1、开展“动员倡议”活动。公司定于3月27日上午8时召开“创优迎节庆、文明公交伴你行”动员大会，全面动员公司员工以实际行动积极投身新“双迎”、喜迎十八大、创建全国文明城市活动。服务创优司乘代表上台发起文明倡仪，号召全体公交员工争做文明的排头兵。

督办部门：党办；责任单位：各党支部。

2、开展“宣传造势”活动。各党支部要通过会议、文件、公交简报、公交网站、车载电视、车厢展板、LED滚动屏、候车廊等宣传形式和载体，做好新“双迎”、创建“全国文明城市”的宣传造势和通讯报道工作，营造浓厚的节庆和创建氛围。

督办部门：党办；责任单位：各党支部、职能部室。

3、开展“文明礼仪教育”活动。各党支部要通过市民教育学校分期分批组织员工学习新“双迎”知识、文明礼仪常识，可采取专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛等多种形式，普及礼仪常识，提升从业人员的文明素质和礼仪修养，让全体员工了解和掌握黄石的概况、第二届国际矿冶文化旅游节暨第三届国际乒乓节情况、创建全国文明城市公民道德规范须知和社会生活礼仪等知识，争当讲文明、懂礼貌、遵公德、守法纪的好市民。学习计划于3月底前报公司党办备案。

督办部门：党办；责任单位：各党支部。

4、开展“服务技能培训”活动。加强对公交员工的职业道德教育和服务技能培训工作，提高员工的职业道德素质和服务技能。培训部门和分（子）公司采取职工轮训、岗前培训、车队例会等多种形式，组织各类人员专业技能、服务技能、专业知识和工作规范等内容的系统培训，开展岗位技术练兵、技术比武活动，全面提高职工的服务技能，培训计划于3月底前报公司党办备案。

督办部门：劳资部；责任单位：分（子）公司。

5、开展“创先争优十佳示范窗口”活动。公司8条争创文明示范线路和IC卡服务大厅对照《黄石市“创先争优十佳示范窗口”评选方案》评选条件，进一步抓好十佳示范窗口创建工作，竭诚为乘客提供高起点、高质量、高品位的服务，让乘客满意，塑造公交优质服务窗口品牌。创建单位和部门要做好“创先争优示范窗口”申报工作。

督办部门：党办；责任单位：各党支部、职能部室。

6、开展“迎节庆、创一流服务窗口”活动。按照黄文委办[2012]3号《关于开展“迎节庆、创一流服务窗口”活动的实施方案》要求，重点开展“三起来”（车身车厢洁起来、语音报站器响起来、文明用语用起来）、“三坚持”（坚持热情服务、坚持文明用语、坚持车辆保洁）服务竞赛活动，争创一流服务窗口。

督办部门：党办；责任单位：营运分公司。

7、开展“创建文明公交车”活动。在公交车、出租车中，组织开展比仪表赛形象、比文明赛言行、比服务赛满意、比车容赛环境、比行车赛规范的“五比五赛”活动，对照选评标准，针对岗位职责亮化标准、亮明承诺、亮化形象，争创“文明公交车、文明出租车”。

督办部门：党办；责任单位：各党支部、营运单位。

8、开展“创建文明单位”活动。各党支部按照公司《2011-2012年度创建文明单位实施办法》要求，围绕八项创建工作内容，整理质量记录和相关台帐，做好迎检验收工作，力争今年创建市级以上文明单位。

督办部门：党办；责任单位：各党支部。

9、开展“星级驾驶员和星级线路考核”活动。按照省运管部门《关于在城市公交行业开展星级驾驶员和星级线路考核的指导意见》要求，参照《湖北省城市公共汽（电）车服务工作规范》和《湖北省城市公交文明示范线考评标准》细化考核标准，推行星级驾驶员和星级线路绩效考核。

督办部门：企管部；责任单位：营运分公司。

10、开展“倡导文明乘车、主动让座”活动。营运分公司每月组织不少于1次的上线宣传倡导文明乘车、主动让座活动，维持乘车秩序，向乘客宣传文明乘车规则，营造良好的文明乘车秩序。

督办部门：党办、营运部；责任单位：分（子）公司。

11、开展“乘公交车体验”活动。各单位要抓好管理人员每月不少于一次的乘公交车体验活动，认真填写《乘车体验卡》，查找服务工作中存在的问题。通过公司管理人员乘公交车，体验服务，听取乘客意见，监督驾驶员规范服务言行，发现服务中存在的问题，督促落实整改措施，提高整体服务水平。

督办部门：营运部；责任单位：集团、分（子）公司大小机关。

12、开展“广泛听取乘客意见”活动。一是通过公交服务热线电话收集乘客意见，公司服务热线电话6221720、通顺分公司热线电话6552182、通利分公司热线电话6224714、通达分公司热线电话6222173。二是乘客通过公交网站（www.hscsgj.com）“市民有约”栏目反馈意见。三是市民可来信反映意见，寄信地址：市城市公交集团有限公司服务热线（收），黄石大道111号，邮编：435002；四是在主要站点设立乘客意见箱收集市民意见。

督办部门：营运部；责任单位：公交服务热线、公交网站、分（子）公司。

六、工作要求：

1、各责任部门、单位要认真贯彻通知精神，作好宣传和落实工作，积极动员和组织所在单位员工开展好“创优迎节庆、文明公交伴你行”活动，围绕“四项创建内容”，认真落实“十二项实践活动”，振奋精神，全力以赴，凝聚力量，以最高的工作标准、最大的工作热情、最好的工作成效，完成好我市新“双迎”、创建“全国文明城市”的工作任务，不辜负市委、市政府和广大市民对公交企业的厚望和重托。

2、各主营单位要按通知要求制定实施方案，报公司党委办公室备案。公司活动领导小组将对各责任部门、单位开展“创优迎节庆、文明公交伴你行”活动成效纳入月度考核，在年底作为年度经济兑现终评的依据，对不认真开展活动的责任部门、单位及个人追究责任，并在事务公开服务承诺月度通报中予以通报批评。

3、12月中上旬，各部门、单位要总结主题活动经验，改进不足，形成书面调研报告报送公司党办备案，进一步深入推进公司精神文明创建工作，为确保2012年各项工作目标完成，实现公交企业优秀，争取公交优先政策打好坚实基础。