——公交集团开展服务投诉定责会

为切实提升服务质量，公交客服中心大厅内每月底都会围绕公交和轨交服务投诉开展一场多方协作的“定责会”。公交集团营运安全部、公汽公司及城轨公司营运服务科、直属中心安服稽查中心及后勤保障中心五方代表参加。他们通过数据核验、规范比对，为每一起投诉“精准画像”，全力筑牢公共交通服务质量防线。

多方协作，构建责任认定共同体

定责会中，各方分工明确、紧密配合，共同构建起责任认定的坚实共同体。安服稽查中心梳理投诉工单，将乘客反馈的问题进行细致分类与初步分析；营运安全部、营运服务科提供运营数据与监控录像，为后续的责任认定提供客观依据；后勤保障中心对照服务规范逐项核验。通过工单数据、GPS 轨迹、车载录音等交叉印证，责任认定准确率有了明显的提升。

精准定责，让责任判定有章可循

为了使责任判定更加科学、公正、透明，五方代表在定责会上商议定责评判标准，将投诉细分为多个认定指标，涵盖服务态度、运营规范等多个方面，使责任划分更加精细、准确。同时，为了维护一线员工的切身权益，避免因非主观因素导致的投诉影响员工工作积极性，设立了“无责保护机制”，1月至5月，经认定的“无责工单”占比达80%，既有效规范了服务行为，也维护了一线员工切身权益。

闭环治理，从问题重点到服务提升

对认定为有责任的投诉，当场下达整改通知书，明确整改要求与期限，督促相关责任部门限期整改到位；对于因客观条件限制暂时无法彻底解决的投诉，则建立台账持续跟踪管理、解决问题。1月至5月，通过定责会推动了多项整改措施的落实，公交与轨交服务投诉总量较去年同期下降56.5%，乘客对责任认定的满意度提升11个百分点，服务治理成效显著。

目前，依托实时监控干预平台系统的强大支持，实现投诉处理流程线上化，让每月一次的“责任会诊”升级为全天候的“服务质量守护”。从被动处理到主动优化，定责会不仅是责任判定的场所，更成为多方协同治理、服务提质增效的重要平台。公交集团以责任认定的“精准度”为标尺，丈量民生服务的“满意度”，以多方共治的“聚合力”为动力，勾勒出城市治理现代化的生动图景，为公共交通事业的高质量发展注入了强大动力。